旅遊從業者如何困境求生

　　——對今年以來國內旅遊業經營狀況的調查

　　開欄的話 2020年，在決勝全面建成小康社會、決戰脫貧攻堅的關鍵時刻，突如其來的新冠肺炎疫情讓全國各地各行業承受了巨大衝擊。面對困難與挑戰，近百項紓困政策密集出臺，數萬億元助企資金落到實處，各市場主體努力求存圖強。

　　在這場尚在持續的“硬仗”中，各市場主體目前狀況如何？對未來有何預期？紓困解難政策還有哪些提升空間？帶著這些問題，經濟日報記者陸續探訪各地各行業市場主體，探尋疫情之下，面對“危與機”的應變與選擇。

　　今天推出的調查報道，聚焦此次受疫情衝擊巨大的旅遊行業，面對一度“停擺”的嚴峻形勢，旅遊企業如何尋找未來的應對之策。

　　今年年初，受新冠肺炎疫情影響，旅遊業遭受了前所未有的衝擊，景區關閉、酒店歇業、旅行社停團……旅遊企業普遍面臨現金流不足、運營成本上升、遊客退單和投訴等挑戰，行業一度陷入“至暗時刻”。

　　不過，近期各地紛紛出臺政策幫助企業紓困，OTA(線上旅行社)、旅行社、景區等經營主體積極自救，通過轉型升級、多元化經營等方式在危機中尋出路。隨著清明假期、“五一”假期以及暑期旅遊旺季的來臨，旅遊業出現回暖跡象。從年初到現在，旅遊業經歷了哪些困難？行業企業如何應對？旅遊業能否“守得雲開見月明”，經濟日報記者就此開展了深入調查。

　　陣痛期：訂單一夜清零

　　“去年2月份至5月份，公司定制遊業務收入大約為1億元，今年同期一點也沒有了。”6人遊旅行網創始人兼CEO賈建強告訴記者，這是一家提供定制旅行服務的線上旅遊服務商，突如其來的新冠肺炎疫情不僅導致公司在春節期間顆粒無收，更打亂了全年的運營計劃。

　　“文化和旅遊部辦公廳1月24日緊急印發通知，要求全國旅行社及線上旅遊企業暫停經營團隊旅遊及‘機票+酒店’旅遊産品，客戶紛紛聯繫我們要求退款，7000萬元旅遊訂單一夜清零，這對資金鏈的打擊太沉重了。”回想起那段困難時期，賈建強仍然感覺心有餘悸。

　　各地景區也接連進入“冰凍期”。湄公河旅遊股份有限公司董事長李小梅介紹，疫情發生後，公司下屬12個景區和2個酒店于1月25日到26日先後關閉，生産經營處於停滯狀態。截至5月底，公司收入同比減少75%。

　　“我們在2月21日復工，其實停業不到一個月，但停業期恰逢全年收入高峰期。”李小梅表示，由於國內剛剛恢復跨省團隊旅遊，加上游客自身存在安全顧慮，部分景區客流恢復還不到去年同期的30%，收入沒有明顯增長。“考慮到今年旅遊市場形勢不會太好，我們目前只保留了50%左右的員工。”李小梅無奈地説。

　　“好比萬丈高樓瞬間垮塌，滿地塵埃。”北京盈悅遊國際旅行社有限公司總經理丁健這樣形容疫情對行業的衝擊，“以我們公司為例，往年1月份至3月份有2000萬元左右的流水，今年為零。旅行社一年能否盈利、能否撐到下一年，關鍵就看這3個月的業績。”丁健告訴記者，從2月份開始，先後有超過1500名客戶向旅行社申請退款，為了對客戶“應退盡退”，自己不得不墊付60萬元。線下旅行社的利潤率本就不高，退款更讓公司雪上加霜。

　　多位業內人士甚至用整體性、毀滅性打擊形容這次疫情的衝擊。由於旅遊業是包含吃、住、行、遊、購、娛6個方面的集合産業，緊密的上下游關係讓眾多旅遊公司如多米諾骨牌般接連受創。

　　賈建強告訴記者，每年春節前，旅遊批發商會向航空公司、酒店、景區等預先購買旅遊産品和服務，然後通過線上線下平臺銷售給客戶，客戶出行後，平臺再與批發商結賬。疫情暴發後，一方面不少承諾“無損退訂”的平臺為客戶退款之後，就不再與批發商結賬；另一方面，部分航空公司、酒店、景區拒絕了批發商的退款請求。“下游不結賬，上游不退錢，資金鏈斷裂，一大批批發商瞬間就垮了。”賈建強説。

　　數據顯示，2019年春節假期，全國旅遊接待總人數4.15億人次，實現旅遊收入5139億元。這筆“大生意”，由於疫情突然襲來，在2020年成了泡影。

　　復蘇期：助企政策來得及時

　　疫情持續在全球蔓延，來自退改、賠付、員工工資、場地租金等各類運營成本的挑戰，隨時可能成為壓垮一家旅遊企業的“最後一根稻草”。為了幫助旅遊企業儘快走出困境，各地政府出臺了一系列助企政策。

　　為提振文化旅遊消費市場，廣西壯族自治區持續開展“百趟專列進廣西”“廣西人遊廣西”等促銷活動，舉辦文化旅遊消費季、消費月、數字文化旅遊消費體驗等活動；湖北省總工會要求全省工會通過開展職工療休養、組織職工省內遊、為職工辦理文旅年票等措施，推動旅遊扶貧，提振消費；昆明市推出“消費券+文化旅遊組合産品”，市民持券除了能在全市所有收費的A級景區、星級飯店等消費外，還能泡溫泉、吃自助、購買文創産品等。

　　“不少遊客持消費券來景區消費，刺激了旅遊業復蘇。‘五一’假期期間，公司收入恢復至去年同期50%以上。”李小梅表示，各級政府給予了旅遊業極大的資金、市場、減稅降費等支援。比如，公積金和部分社保項目實行緩繳政策，並提供穩崗補貼，一定程度上緩解了公司資金壓力。

　　除了政策，各地也用“真金白銀”助力企業復工復産。陜西省以每人1000元的標準對旅行社專職導遊崗位給予困難補助，並對重點旅行社給予每家2萬元到22萬元不等的資金補助；上海市文旅局發佈《上海市旅行社和A級旅遊景區應對疫情衝擊貸款貼息申報指南》，對符合條件的旅行社和景區給予貸款貼息支援；甘肅省加強政企合作，邀請國有文旅企業負責人、民營企業家代表參加文旅企業“六穩”“六保”座談會，傾聽企業家心聲，打通政策落地“最後一公里”。

　　從國家層面看，早在2月5日，文化和旅遊部辦公廳就下發通知，向旅行社暫退部分旅遊服務品質保證金，暫退標準為交納數額的80%。截至2月25日，全國3.9萬家旅行社共有3.52萬家提出暫退質保金，應退保證金總額為80億元，目前已退還34.62億元。丁健、賈建強均表示，公司在政策出臺後兩周左右就收到了暫退的質保金。“暫退質保金能在短期內保障員工的保險和基本工資，緩解了現金流壓力，鼓舞了人心。”但丁健同時指出，目前公司支出仍然遠超收入，只依靠政策補貼還遠遠不夠。

　　考驗期：不退反進積極自救

　　助企政策或能解一時之渴，但企業充分意識到更需積極展開自救行動，在人員結構、成本控制、經營模式等方面優化完善。

　　為了節省開支，湄公河旅遊公司各景區在閉園期間實行員工輪班輪休方案。同時，調整組織架構，將各景區人力資源、市場行銷、財務管控收歸公司統一管理，解決人員冗雜、工作協同不強等問題。

　　在開源方面，該公司啟動“全員行銷”活動。“過去，我們有專門負責銷售的業務人員。疫情期間，我們向全體員工提供較低的內部價格，鼓勵他們宣傳和銷售旗下各景區及酒店産品，全員參與行銷工作。”李小梅告訴記者，此舉不僅緩解了企業資金壓力，同時可以幫助員工增加收入，還能提高團隊凝聚力，振奮士氣。“以小熊貓莊園預售活動為例，在全員行銷助力下，半個月售出3842間，回款230萬元。”

　　盈悅遊旅行社退掉了對外大規模經營場所，只保留了總部辦公點，領導崗位全員停發工資。即便如此，房租、員工基本保障工資和社保仍是一筆不小的開支。面對困難，本應收縮戰線的丁健卻選擇此時加大力度開拓京津冀周邊遊項目，啟動張北草原全景玻璃餐廳、天鵝湖民俗記憶文化館等工程。“儘管現金流有壓力，但今年産品材料價格和人工成本都大幅下降，為産業投資提供了條件。”丁健認為，國內旅遊市場已有起色，周邊遊率先恢復，跨省團隊遊也有序復蘇，自己要做好充足準備。

　　6人遊則開始跨界賣護膚品，賈建強帶著員工在各大平臺直播帶貨。“疫情對主營業務的衝擊太大，必須開展新業務。”賈建強告訴記者，後期將在護膚産品和旅遊産品間策劃聯合行銷，以實現兩方面客戶的有效轉化。“我們從4月中旬開始做護膚品直播，一個多月時間收入突破60萬元。”

　　此外，三年前推出的“6人遊嚴選商城”也在今年疫情期間彌補了旅遊業務的虧損。“我們加大了對商城的投入，包括防疫物資、健身設備、生活用品等，一個月能夠獲得200萬元左右的收入。”賈建強算了一筆賬，6月份商城、護膚品、旅遊等各項業務共帶來接近1000萬元的收入，經營壓力大幅緩解。

　　假期旅遊市場各項數據也顯示，國內旅遊業正在有序復蘇。端午小長假期間，全國共接待國內遊客4880.9萬人次，同比恢復50.9%；實現旅遊收入122.8億元，同比恢復31.2%。與清明假期相比，恢復進度分別提高12.3個百分點和11.9個百分點。

　　中國旅遊研究院數據分析所所長何瓊峰指出，疫情期間旅遊消費市場經歷了陣痛期、復蘇期、考驗期，目前已進入市場穩步振興階段。

　　看未來：危機“試金石”試出啥

　　消費需求已被喚醒，市場信心逐漸恢復，各家旅遊企業正加緊復盤疫情應對得失，總結經驗教訓，加快轉型升級，為旅遊市場回暖做好準備。

　　“這次疫情暴露了許多旅遊企業不健康的經營模式，缺乏抗風險能力。”賈建強表示，伴隨我國經濟高速發展和旅遊市場長期繁榮，不少旅遊企業對自身現金流和負債率缺乏有效控制，遇到突發災難性事件時，應對經驗和抗風險能力明顯不足。“接下來，我們將更加注重對行業發展趨勢的分析研判和抗風險能力建設，優化投資規模和投資結構。”賈建強認為，從當前形勢看，出境遊短期內難以恢復，國內遊尤其是周邊遊復蘇勢頭強勁。“一方面，我們正把出境遊旅行顧問培養為境內遊旅行顧問，開展培訓提高員工業務能力；另一方面，我們廣泛開展直播，加大宣傳，培養潛在客戶，提升品牌知名度，為未來發展做好人力物力儲備，確保能夠第一時間跟上市場需求。”

　　李小梅則準備加速打造智慧景區。“長期以來，政府一直鼓勵向智慧景區轉型升級，但以前現金流穩定，人力成本並沒有造成明顯的經營壓力，再加上智慧景區建設成本較高，所以我們在這方面並沒有過多用力。”李小梅説。

　　此次疫情改變了她的想法。“旅遊業是勞動密集型服務業，此次疫情讓我們發現，人力成本是公司最大的負擔，建設智慧景區不僅有助於控制運營成本，更能夠提升工作效率，調整必要且緊迫。”李小梅表示，目前正加大對刷臉入園、智慧化廁所、全語言語音導覽等設備和軟體投入。

　　多位業內人士表示，未來旅遊業發展的根本在於真正以人民為中心提供旅遊産品和服務，練好內功、提升品質，滿足公眾多樣化、複合化、個性化的旅遊需求。

　　李小梅告訴記者，公司正組織一批工作人員專門研究遊客偏好和需求，分析國內外優秀景區運營案例，趁疫情時期對景區自身進行策劃和調整，找準景區定位，為消費者設計出更為豐富、優質、貼心的旅遊産品。

　　經過多年發展，我國旅遊行業已形成了規模龐大的生産力和較為完備的運作體系，有足夠的能力和韌性應對疫情衝擊。此次疫情如同一塊試金石，經營結構和投資規模不合理的企業將被迅速淘汰。長遠來看，旅遊業不僅不會衰敗，還會以更穩健的步伐前行。（記者 曾詩陽）

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